文 | 最话FunTalk，作者 | 魏霞，编辑 | 王芳洁

今年双11，拉夫劳伦究竟是卖爆了，还是退麻了，成了一桩迷案。大促期间，有媒体报道，轻奢品牌拉夫劳伦被不少消费者当做凑单工具在用，一旦争取到满减，便会一退了之。随后，阿里公关亲自下场辟谣，表示传言子虚乌有，品牌成交良好。 

但不可否认，退货率高的确是当下电商行业的现状，2008年，淘宝首推“七天无理由退换货”， 2010年，同样是淘宝，推出了运费险，随后，这个“无限宠粉”作业，被各家电商平台学习，成为了标配。

在“七天无理由”和“运费险”的双重加持下，消费者不仅可以放心的退，还能安心的免费退，因为大多数场景下，运费险由商家附送。于是，退换货的心理障碍几乎完全被消除，成了网购的家常便饭。尤其在服装品类，不少女生习惯了“试衣间式购物”，看到不错的，先买了再说，反正不合适可以退。

对了，如果在网购的时候采用花呗，那买了退，退了买就更方便了，压根不用占自己的现金流。‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍

不过，今年双十一，很多消费者发现，免费退换货也没那么容易了。 

比如周慧，她在网上买了几件羽绒服，与往常一样，她在挑选羽绒服的时候，特地都选了有运费险的商家，这样退起货来方便，自己还没有什么损失。但周慧退货时却发现，自己的所有订单都已经无法享受运费险服务了。

带着疑问，周慧在网上找起答案，她发现小红书上有很多人都有类似的情况，他们账户里所有的订单都已经没有了“运费险”标签，其中就包括何莎和孙倩。

何莎也是在退货时，发现自己不能使用运费险了，她咨询客服得知是由于退货太多，所以保险公司将其账号判定为“异常账户”。何莎回忆说，自己确实退了很多货，但退的都是预售的商品，一般情况下，等一周左右不发货，她就会申请退货。

孙倩已经有过两次“运费险”被取消的经历，第一次时，她向保险公司进行申诉，过了一段时间运费险就恢复了，但后来她连续退了两件衣服后，发现运费险又被取消了。这两次经历，严重影响孙倩的购物体验。

面对运费险被取消的情况，有的消费者选择“弃号”或者“换号”，有的消费者则选择“养号”。一位消费者在小红上分享自己的“养号”经验，只要在日常多购买一些便宜生活用品，并且期间不要再退换货，就有可能恢复运费险。

何莎认为自己没有频繁操作退换货，于是多次向电商平台和保险公司申诉，但直到现在，她账号内的运费险还没有恢复。何莎怎么都不想明白，卖家愿意花钱购买运费险，让买家随便买随便退，保险公司怎么就不愿意了？

01

在投诉网站上，关于“运费险”的投诉越来越多，投诉对象既包括保险公司，也包括电商平台，投诉的内容则集中在“运费险被取消”上。

有消费者向《最话》展示的订单显示，其运费险由北京华夏保险经纪有限公司销售，承保公司包括众安在线财产保险股份有限公司、中国平安财产保险股份有限公司和中国人寿财险股份有限公司等。如今，运费险已经成为这些保险公司重要的收入来源。

以众安在线为例，其2023年的保费收入中，有23.5%都来自于退货运费险。众安在线2023年年报显示，其保险服务收入为275.21亿元，其中退货运费险收入达到64.68亿元，同比增长30.4%。

伴随运费险收入增多而来的，是关于运费险的消费者投诉也越来越多。在黑猫投诉网站上以“众安在线”为关键词搜索，近一个月有三条投诉，其中两条都与运费险有关，华夏保险近一个月的投诉中，也有十分之一都与“运费险”有关。

在发现运费险被取消后，更多消费者选择投诉电商平台。据《最话》不完全统计，近两个月，黑猫投诉网站上关于“运费险”的投诉就有上千条，其中有99%以上投诉对象都是电商平台，尤其是以直播电商为主的平台。

从保险公司和电商平台的回复来看，用户“运费险被取消”的原因主要是退货率太高，会由系统自动判定出“异常账户”，后续保险公司会在1-2个月重新评估账号状态，作出是否恢复运费险的判断。也有电商平台的回复中提到，有的保险公司的评估周期会更长，会达到半年到一年。 

但退货率达到多少会判定为异常账户，保险公司和电商平台均没有给出具体的数据。有商家告诉消费者，退货率高于30%没有办法享受运费险服务，也有被取消运费险的消费者评估自己的退货率在20%左右。

出险次数过多被判定为高风险用户，从而拒保，在保险领域并不鲜见。退货率高达80%的女装领域，便是运费险被取消的“重灾区”。

在购买衣物的过程中，何莎有过很多不愉快的经历，除了预售周期越来越长、货不对板，双十一期间她甚至收到一条明显被人穿过的裤子。

何莎提供的图片显示，她购买的是一条白色的裤子，但裤子裆部里外都有明显的磨损痕迹，甚至已经起球，而且还有明显的黑色污渍。

“试穿能理解，我去实体店也会试穿，但是穿成这样还退，卖家不检查还发给我，也是服气了。”气愤的何莎第一时间选择了退货，并且投诉了商家。

持续攀高的退换货率，也给保险公司风控带来难度，有时很难区分频繁出险是正常的退换货行为还是骗保行为。

市面上，甚至已经形成一条完整的“薅运费险”的产业链。有报道中提到，有“职业退货人”专门租仓库做起薅运费险的生意，通过批量寄件寻找便宜的快递渠道，一单价格可以压到3-4元，这样就能套到运费险的差价。新田警方捣毁的一个三人骗保团伙，用这种方法，半年多时间骗取运费险超70万。

在打击骗保行为的过程中，也难免会“误伤”到普通消费者。

02

运费险，现在几乎已经成为电商的“标配”，但也成为很多商家的痛苦根源。

刘磊有两个网店，一个卖食品，一个卖宠物用品。刘磊告诉《最话》，平台虽然不会强制商家开通运费险，但是有运费险的商品展示的概率会大一点，会获得一定的流量倾斜。基于此，刘磊在多个平台都开通了运费险。

刘磊提供的一份《“运费险”服务规范》显示，投保商家有一定的准入门槛，除了店铺运营状态和保证金外，对30天内的退换货率也有一定的要求：普通商家退换货率≤80%，直播带货商家退换货率≤50%。

“保费跟商品重量有关，比如猫粮比较重，有三斤，保费就会贵一点，还跟店铺的退换货率有关，如果退货多，保费就会上涨。”刘磊展示的保单详情显示，其为一款100g“罐子蛋糕”支付的保费为0.25元。

由于刘磊经营的两类商品退货率都很低，所以他支付的保费其实远远低于行业平均水平。在刘磊看来，运费险确实帮他减轻退货成本，也减少退货运费纠纷，而且还在一定程度起到“增信”的作用。 

但对于服装领域的商家来说，运费险就没有这么“友好”了。

女装的退货率越来越高，预售期也变得越来越长，一件衣服来回倒已经成了常态。有消费者调侃道，买的衣服不发货，不是因为衣服还没生产出来，而是上个买家还没退回来。

有报道中提到，如果按照60%的退货率计算，一件衣服往往要来回发三次才能卖出去。而退货率高的女装运费险保费也相当贵，有女装店主透露一单的运费险就要4.8元。也就是说，如果按照三次卖出去算，商家们在一件衣服上就要花去近15元的投保成本。

但这还只是一部分。

茵曼品牌的创始人方建华曾发文呼吁有关部门介入打击“运费险”，他在文章中提到强制运费险推高了退货率，产生了大量的无效订单，商家有苦难言。现在电商平台销售到账率仅30%左右，三四年前这个数据为60%。

方建华在文章中算了一笔账：服装行业一笔退货订单，在没有收益的情况下要付出成本约15元，等于商家的广告费、包装物料、快递费的投入都直接打水漂。如果按照销售1000万，客单200元，保守算40%退货，损失成本高达30万元以上，连带成本每月损失过百万。

运费险带来的反作用，让女装商家们感到头大。而且，相对于货架电商，这种反作用在直播电商领域更为显著。

《2020年中国直播电商行业研究报告》提到，直播电商平均退货率为30%-50%，高于传统电商退货率的10%-15%。到了今年，有媒体报道，直播间里的退货率是正常搜索浏览下单的退货率的两倍。

直播电商，正在被肾上腺素飙升刺激出的冲动消费所“反噬”。

03

事实上，高退货率已经给物流公司带来巨大的增量，催生出了逆向物流这一庞大的市场需求。

绍兴市某快递公司的负责人告诉媒体，在双十一期间，退货快递占到站点收件的近三成，扣去各项成本后，退换货的利润在40%左右。

逆向物流已经成为快递企业们重要的利润增长点。丰巢招股说明书中显示，2023年全国电商退换货快递量已达82亿件，预计2028年将激增至209亿件。靠着退换货服务，丰巢在今年首次实现盈利。顺丰也在持续拓展逆向物流的市场，其在某电商平台分派退货件份额已经占到70%-90%。

由于相当大部分的逆向物流费用，由运费险给付，由此可见整个运费险的精算模型在不断变化后，正在滑过盈利平衡点。

保险公司介入电商行业，当然不是来当“活雷锋“的，所以商家们承担的运费险越来越高，但消费者侧享受的运费险理赔额却在不断下调，这种现状也就不足为奇了。有消费者注意到，其订单的运费险的理赔额度在7月份时还是11元，现在只有8.2元。

今年上半年，电商平台们还在卷“低价”和“仅退款”，到了下半年，电商平台们则纷纷向运费险开刀，来优化商家们营商环境。

最早推出运费险的淘宝，如今已经推出“退货宝”。相比于运费险，退货宝不仅与各大物流公司合作，智能推荐最优的快递方案，提升消费者体验，还可以第一时间统计数据，计算出商家的退货成本和退货率等数据，以便更及时调整定价。 

有数据显示，退货宝上线不到一个月时间，就有100万商家订购退货宝，商家平均退货成本下降23%，有的商家退货成本甚至下降了50%。

在7月份，拼多多旗舰店考核增加了一项“达标要求”，要求店铺开通“拼多多消费者体验提升计划”。

相关介绍显示，开通这项计划的店铺不仅能获得流量支持，还能享受退换货补贴。对于小件商品，拼多多会提供基础运费补偿（物流首重费），对于大件商品，除了基础运费补偿，还会提供26-120元不等的大件额外补偿。

相对于运费险，“拼多多服务体验提升计划”的收费标准也更灵活，会参考店铺近期的交易、售后、服务等给消费者的综合体验来确定单笔服务费用。商家刘磊已经参加该项计划，他提供的收费记录显示，单日的服务费经常会有变动，其11月6日的服务费为0.27元，8日就变成了0.16元。 

京东和抖音也对运费险进行了升级。

京东不仅联合保险机构将运费险单价下调至少10%，还提出“一单多赔”等亮点。京东保险板块与京东物流紧密合作，通过“合单”取件的方式，方便消费者的同时，也帮商家降低成本。从10月18日起，抖音也开始提供运费险优惠政策，其通过与多家快递公司建立合作关系，优化配送运营模式，有效降低物流费用，进而减少保险费的保费，目前减幅已经达到10%到40%。 

“标配”运费险的时代，或许就要过去了。

（应对方要求，文中周慧、何莎、孙倩、刘磊均为化名。）